（五）進行清潔優(yōu)質的煤炭開發(fā)是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的本質
    客戶關系管理系統(tǒng)是一組軟件與技術的集結體，其目的是為了縮短銷售周期、降低促銷成本、增加收益、發(fā)現(xiàn)新市場、拓展渠道、提高滿意度、贏利率和保留率，使企業(yè)在新的市場競爭環(huán)境中獲利大。CRM系統(tǒng)主要通過對銷售、營銷和客戶服務等與客戶關系相關的商業(yè)過程的自動化輔助支持來達到上述目的。
  鶴壁市華維測控技術工程有限公司，位于鶴壁市高新技術開發(fā)區(qū)，是鶴煤集團科技處下屬的科技型實體企業(yè)，主要承擔鶴煤集團煤礦、選煤設備、煤倉、料倉、破拱、空氣炮及自動化系統(tǒng)的研制、改造、設計、開發(fā)、生產、銷售。技術力量雄厚，機加工藝完善，產品檢驗及使用環(huán)境標準規(guī)范，質量管理嚴格遵循國際ISO:9000認證標準，實施產品“三檢”制度，即用戶使用驗收制度，產品質量跟蹤制度，售后信息反饋制度。傾心打造穩(wěn)定、可靠、具性價比的工礦自動化產品。
    （一）煤炭行業(yè)的特點
    企業(yè)實施積極、正向的人力資源激勵政策，才能使員工產生滿意度，那么他在與客戶的交往與互動過程中，就會注重客戶的感受，并主動自覺地引導客戶的消費傾向，從而使客戶通過這些員工感受到企業(yè)的情感，直至產生對企業(yè)的忠誠，在此基礎上就很可能建立良好的客戶關系。
  公司擁有一支專業(yè)的工程技術隊伍，在產品研發(fā)方面，采用CAD繪圖、三維造型、模擬仿真等前沿技術手段，不斷追求智慧的無限提升，實現(xiàn)電器科技與生產工藝的完美結合，在工礦自動化設備領域不斷創(chuàng)新，引領市場，成就經典。全自動CO2氣體保護焊接、程控氬弧焊、數(shù)控模數(shù)加工、精密壓力鑄造、智能靜電噴涂等技術的應用，有效地保障了產品性能。先進的自動化生產設備，精湛的生產工藝，優(yōu)良的制作技術，使得產品盡顯一流品質。
    我國是世界產煤大國，煤炭產量占世界的37％。煤炭是我國的主要能源，分別占一次能源生產和消費總量的76％和69％。根據多年地質勘探工作的成果，中國常規(guī)能源（包括煤、油、氣和水能，水能為可再生能源，按使用100年計算）探明（技術可開發(fā)）總資源量超過8230億噸標準煤，探明（經濟可開發(fā)）剩余可采總儲量1392億噸標準煤，約占世界總量的10.1％。能源探明總儲量的結構為：原煤87.4％，原油2.8％，天然氣0.3％，水能9.5％。能源剩余可采總儲量的結構為：原煤58.8％，原油3.4％，天然氣1.3％。水能36.5％。圖1為能源探明總儲量和剩余可采總儲量結構對照圖，從圖1中可以看出煤炭在中國能源資源中占優(yōu)勢地位。

聯(lián)系電話：0392-3280885
手機：13603920885
郵箱：farvict@126.com
地址：鶴壁市 高新技術開發(fā)區(qū) 金山工業(yè)區(qū) 淇山路39號
    圖1 中國能源資源探明總儲量及剩余可采總儲量
    煤炭產品的銷售從煤質水平的穩(wěn)定提高，到諸如煤炭裝車服務、洗選煤炭程度與水平。配煤摻燒等流程和系統(tǒng)支持服務等方面。以及在更高層次的客戶滿意度上，都要求對員工進行較全面的培訓。另外對員工的培訓還應該注重對技術結構的掌握，盡管技術結構的應用是對客戶關系管理的有力支持，但只有企業(yè)員工靈活恰當?shù)貞�用信息系統(tǒng)提供的足夠信息，才能驅動數(shù)據庫為建立真誠的客戶關系服務，從而使技術系統(tǒng)的有效運行與客戶關系的良性發(fā)展相得益彰。煤炭企業(yè)必須通過客戶與員工的互動從而為客戶創(chuàng)造價值，而員工正是這些互動的節(jié)點，通過對員工的培訓，制定相關的強化這些員工情感和積極性的人力資源政策，才能使員工心情愉快，滿意度提高，進而才能取得良好的客戶滿意度和客戶忠誠。
   
    一、客戶關系管理的概念及內涵
    3.降低企業(yè)經營風險�？蛻絷P系管理，尤其是相關軟件的應用，使企業(yè)可以快速對客戶反饋的各種信息進行收集、整理、分析，可以掌握和監(jiān)控一些重點欠款用戶的貨款回收情況，杜絕惡性透支和拖欠煤款現(xiàn)象。還可以將這些信息運用到煤炭產品開采、貯存運輸過程、加工過程及售后服務的各個環(huán)節(jié)，提高產品適應市場的能力，有針對性地滿足客戶要求。根據市場環(huán)境變化，及時采取相應措施，調整營銷策略，降低經營風險。
www.fansige.com
    1.提高企業(yè)競爭能力。煤炭采購通常為批量訂貨，客戶關系長期穩(wěn)定。煤炭市場的這一特點決定了在煤炭企業(yè)適合采用具有針對性的個性化營銷。企業(yè)通過實施客戶關系管理，可以及時掌握用戶的存貨情況，以此為基礎開展個性化營銷工作，增強企業(yè)的市場競爭能力，更好地維護企業(yè)客戶關系。

圖2 1997--2006年國內煤炭生產量消費量趨勢圖
    （二）煤炭行業(yè)運用客戶關系管理的必要性

    這一定義包含了兩層含義：首先，CRM是一種管理理念和策略。它將企業(yè)的客戶作為重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系，在客戶滿意的同時實現(xiàn)企業(yè)價值大化；其次，CRM也是一種管理軟件和技術。一個完整的CRM系統(tǒng)綜合應用了數(shù)據倉庫技術、數(shù)據挖掘技術、Internet技術、面向對象技術、客戶機與服務器體系等信息技術，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。
    2.提高企業(yè)效率，降低企業(yè)成本。從直接的層面來看，企業(yè)通過實施客戶關系管理，借助電子商務、CRM軟件、數(shù)據庫等IT技術，把客戶信息整合集成，實現(xiàn)信息共享，提高了運作效率。同類的煤炭產品屬于無差異性同質產品，其獨特價值效應相對不高，煤炭客戶更換供應企業(yè)，必要的投資條件不會增加，亦即轉換成本低，煤炭行業(yè)通過服務渠道可以給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，發(fā)揮口碑作用，使企業(yè)客戶群體日益壯大。從而相對降低企業(yè)營銷成本。從內在動力來看，客戶關系管理實施前端的供應商關系管理和后端的客戶服務，使企業(yè)與其上游供應商和下游客戶形成多方面的良性互動，大限度地挖掘和利用企業(yè)資源，拓展企業(yè)生存和發(fā)展空間。
    在提高煤炭資源整合力度方面，我國于2007年推出的《煤炭工業(yè)“十一五”規(guī)劃》、《關于暫停受理煤炭探礦權申請的通知》和《煤礦安全生產“十一五”規(guī)劃》，著重突出“行業(yè)整合、產量控制”目標在于組建大型煤炭集團，到2010年形成“6～8個億噸級和8～10個5000萬t級大型煤炭企業(yè)集團”。同時，整合、淘汰小型煤礦的落后產能，以優(yōu)化行業(yè)結構，在全國范圍內暫停受理新的煤炭探礦權申請，力求從源頭上進一步控制煤炭行業(yè)的過熱投資。“十一五”煤炭供應規(guī)劃，首要將是13個大型煤炭基地的建設，其所含主要礦區(qū)40多個，擁有煤炭探明儲量6900億噸，現(xiàn)有煤炭生產規(guī)模10億噸左右，約占全國產量 50％。到2010年生產規(guī)模將達到15～16億噸左右，占全國產量的70％以上。隨著行業(yè)整合的日趨推進，隨著小煤礦治理的切實改善，隨著資源和產能的陸續(xù)集中，國家重點扶持發(fā)展的大型國有企業(yè)將步人穩(wěn)定、踏實而健康的發(fā)展進程。
    圖3 1997--2006年國內煤炭進口量和出口量趨勢圖 當前，我國煤炭行業(yè)生產力水平呈現(xiàn)多層次、低水平、不平衡發(fā)展。雖然經過多年的治理整頓，全國煤炭企業(yè)數(shù)量仍在2萬個左右，小煤礦數(shù)量和產量規(guī)模仍占相當大的比重。一些非法開采和技術落后，缺乏安全生產條件的小煤礦大量無序開采，造成環(huán)境破壞、煤炭資源浪費和過度競爭，給煤炭市場帶來很多的不確定和不穩(wěn)定因素，制約了行業(yè)生產力水平的提高，延緩了煤炭結構調整與優(yōu)化進程。另外，煤炭企業(yè)負擔比較重：一是煤炭企業(yè)增值稅負擔重；二是煤炭企業(yè)仍然承擔著計劃經濟時期形成的鐵路建設基金；三是企業(yè)辦社會職能支出大，分離難度大。煤炭行業(yè)在經過了前些年特殊困難后，又經歷了幾年的超常規(guī)發(fā)展，新舊矛盾交織。問題更加突出。
    （三）重視對員工的培訓和人力資源政策是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的前提
    （二）正確選擇CRM技術結構及系統(tǒng)是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的手段

    （四）注重團隊支持是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的保證
    三、關于煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的幾點思考
    長期以來，煤礦生產環(huán)境的艱險性，工作地緣的偏僻性，員工構成的復雜性，導致了煤礦管理的粗放性和簡單化，成為影響、制約煤炭企業(yè)改革發(fā)展的重要原因。因此，煤炭企業(yè)更需要企業(yè)文化的浸潤，更需要企業(yè)理念、核心價值觀、行為規(guī)范來增強企業(yè)的凝聚力，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，進一步提高煤炭企業(yè)的核心競爭力。將“ 一切以客戶為中心”、“顧客是上帝”等理念注入煤炭企業(yè)的企業(yè)文化中，滲透到企業(yè)的行為規(guī)范、規(guī)章制度和員工的自覺行動中，形成服務客戶的意識、習慣。從思想上整合企業(yè)所有要素，形成凝聚力，“人心齊，泰山移”，員工人人都有服務客戶的意識。企業(yè)處處體現(xiàn)對客戶的關愛，客戶會感動，終成為企業(yè)的忠誠客戶，因此，加強企業(yè)文化建設是煤炭企業(yè)實施客戶關系管理的根本。
    煤炭企業(yè)中，直接與客戶打交道的是營銷部門，但這并不意味著煤炭企業(yè)實施客戶關系管理只是營銷部門的事情，而是整個企業(yè)的事情，這就需要生產部門、財務部門、研發(fā)部門及行政部門等各個部門的全力配合，協(xié)同運作。在一些煤炭企業(yè)中，財務部門維持著企業(yè)的運作或者董事會和經理層關注財會數(shù)據，對一些人來說，客戶關系是一個不確定的、模糊的概念，他們要看到回報在當期的具體數(shù)據。這樣，在引入客戶關系管理時，就應當向這些關心財務數(shù)據的人提供加強客戶關系的長期回報的預測，這些結果可以包含未來的開銷、占客戶開支的比例，留住客戶的可能性和客戶進行推薦的可能性，這些又包含在一個綜合的模型中，用來預測一個忠實客戶的長期價值，以及現(xiàn)值大小，一旦我們采用這種辦法，并用財務術語告訴給那些財務部門，他們就會理解其中的回報。這樣就可以獲得管理層的支持去執(zhí)行基于客戶關系的方法，并用這種方法組合企業(yè)的業(yè)務。
    （六）推進煤炭行業(yè)結構調整和優(yōu)化是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的穩(wěn)定劑
    客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。先由Gartner Group咨詢公司提出，即通過持續(xù)不斷地對企業(yè)經營理念、組織機構、業(yè)務過程進行重組，來實現(xiàn)以客戶為中心的自動化管理。
    從1997--2006年我國煤炭市場發(fā)展的歷史數(shù)據，不難發(fā)現(xiàn)2001--2002年是我國煤炭行業(yè)轉折性的一年。從2002年開始，國內煤炭生產量和消費量均一改前幾年逐年下降的頹勢。開始穩(wěn)定地逐年遞增；煤炭進口逐年增長出口逐年遞減的發(fā)展趨勢也已基本確定，如圖2、圖3所示。目前，我國煤炭需求主要來自電力、建材、冶金、化工四大行業(yè)，約占國內煤炭總需求的80％以上。國內四大耗煤行業(yè)在宏觀經濟高速增長的拉動下，經濟發(fā)展態(tài)勢良好，在很大程度上支撐著國內煤炭市場需求的快速增長。
    推進煤炭行業(yè)結構凋整和優(yōu)化，為煤炭行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，煤炭企業(yè)才能出高質量的產品，更好地滿足客戶的需求。因此，推進煤炭行業(yè)結構調整和優(yōu)化是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的穩(wěn)定劑。（責任編輯：朱晶）
    CRM首先是一種管理理念和策略。因此煤炭企業(yè)應該加強企業(yè)文化建設，將CRM的理念滲透到企業(yè)文化中。企業(yè)文化是企業(yè)在運轉和發(fā)展過程中形成的經營思想、經營作風、行為規(guī)范、規(guī)章制度、傳統(tǒng)習慣等。它是確定企業(yè)目標，整合分工群體的行為方向的一種管理方法。是凝聚全體員工的工作熱情，使之分工合作的重要手段，當企業(yè)文化通過實際工作滲透、導入到每一個員工心中時，對員工就形成了一種無形的約束力，形成柔性管理機制。
    二、煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的必要性
    煤炭行業(yè)實施客戶關系管理首先要加強煤炭產品的質量。傳統(tǒng)的煤礦生產是以煤炭資源的開采和洗選粗加工為主，生產經濟的增長是按照“資源一產品一廢物排放” 的模式來實現(xiàn)。在為社會提供大量煤炭的同時。也帶來一系列的環(huán)境問題。一方面生產過程中排放的大量煤矸石和煤泥、井下排水、開采引起的土地資源破壞是導致生態(tài)環(huán)境破壞的主要因素；另一方面作為可以再生利用的大量廢物資源長期以來未能系統(tǒng)有效地加以利用。傳統(tǒng)的煤炭生產是典型的“兩高一低”生產模式，即高開采、高排放、低利用的線性經濟模式。作為煤炭生產加工過程中排放的煤矸石、煤泥、礦井廢水以及開采破壞的土地都足可利用的資源，存在著潛在經濟價值。如：煤層瓦斯作為清潔燃料開發(fā)，開發(fā)出的氣體稱作煤層氣，煤層氣是、潔凈的非常規(guī)天然氣，可以用作民用燃料，也可以用于發(fā)電和汽車燃料，還是化工產品的上等原料，具有很高的經濟價值。對于水質較好的礦井水，一般情況下，通過清污分流或地面建立凈化設施處理，將直接作為生活用水或工業(yè)用水，污水采取沉淀方法，除掉水中的超標成分，再加以供農業(yè)灌溉等利用。積極推進清潔優(yōu)質煤炭開發(fā)，保護生態(tài)環(huán)境，充分開發(fā)煤炭伴生資源，提高煤炭行業(yè)的產品質量。為客戶提供清潔優(yōu)質產品是企業(yè)生存的命脈，是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的本質。只有質量過關，才能吸引更多的顧客，企業(yè)才能生存，否則都是一紙空文，質量不能保證，實施客戶關系管理也無從談起。
    CRM也是一種管理軟件和技術。CRM技術應用系統(tǒng)中包含有大量的有關企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息，決策者需要利用和分析這些信息，據此做出更為明智和及時的商業(yè)決策。閃此，對于選擇技術系統(tǒng)來講也是客戶關系管理的一個關鍵Iq索，一個優(yōu)秀的技術系統(tǒng)應該利用盡可能多的客戶和潛存客戶信息。這些信息來自各種渠道，不管是電話呼叫、網上信息還是面對面的交談，只要客戶以某種方式和企業(yè)取得聯(lián)系，他們所留下的任何信息就會被客戶關系管理技術系統(tǒng)所采集，然后被送入一個統(tǒng)一的數(shù)據庫，經過整理和分析，系統(tǒng)會給出一個智能的分析結果，包括客戶的個性化需求分析等內容，供企業(yè)高級管理者和營銷人員參考。所以企業(yè)必須重視技術系統(tǒng)的正確選擇。
    煤炭行業(yè)要實施客戶關系管理需要有一個良好的行業(yè)環(huán)境。但是由于歷史和現(xiàn)實的原因，中國煤炭產業(yè)結構不合理，行業(yè)集中度低，企業(yè)分散并且普遍規(guī)模較小，缺乏整體競爭優(yōu)勢，煤炭企業(yè)社會負擔較重，總體技術水平差，經營機制沒有根本轉換，缺乏自我發(fā)展的活力和實力。因此，煤炭企業(yè)的發(fā)展需要大環(huán)境的支持。
    （一）加強企業(yè)文化建設是煤炭行業(yè)實施客戶關系管理的根本